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花4499元买一台科沃斯扫地机器人 发生故障更换新机后再出问题

目前,很多机器人电子产品进入到家庭当中,比如说扫地机器人。南昌的聂女士就买了一台扫地机器人,没想到这两个月的体验,让她感觉很糟心。

2022年10月份,聂女士和儿子胡先生来到了南昌市红谷滩区的华润万象城,由于聂女士一直想要解放双手,买台扫地机器人。在逛到科沃斯品牌店时,就看中了名为X1的扫地机器人,当时是双11的福利价4499元。

2022年10月31的上午,胡先生就通过科沃斯店员发的下单链接,购买了这台母亲看中的扫地机器人。


(资料图片)

“到家使用不到10天左右的话,扫地机器人就出现了问题,出水量很大。11月底的时候,我老公那天在扫地机器人在工作的时候,我老公从厨房出来就滑倒了。这种情况下我们就再次跟科沃斯联系,我们走路扫地的时候,走路人都会滑倒。”聂女士说。

聂女士介绍,当时科沃斯万象城的店员表示,这台机器是在线上下单的,只能在线上进行售后处理,而聂女士认为自己本意是想在门店购买,服务和售后都有保障,而他们当时也是通过这家店员发送链接下的单,因此门店应该负责到底。

“开始都是对我们不理会的,一直都不理会。通过万象城的客服他们才接待我们,然后就达成了共识,重新给我们发一台新的。我们把旧的放到他们店里来,然后换一台回去。”聂女士说。

从这台新机带回去不久,机器人又出现了新的故障。“就是回不了基站,比如说扫完地正常程序来说,机器人要回基站充电,重新打扫重新吸尘啊,然后它回不了,然后就丢图。(丢图是什么意思)丢图就是机器人刚买回来要对我们家进行环境识别,然后才会去每一间房间打扫,现在是原地打转,做不了下面的工作。”聂女士说。

1月4日,科沃斯的售后工作人员上门为聂女士家的扫地机器人做了检测,的确发现了聂女士所说的这些问题,工作人员也在记录单上记录了问题,并写了“只检测不维修”。也就是说,这台机子只能进行更换或者退货处理。

“我们肯定要跟实体店进行联系,然后导购小姐又把我们推到线上官网去,又不理会我们。”聂女士认为,这台更换的新机是门店给的,自然要找门店负责。

沟通无果,聂女士再次找到了万象城的客服人员。

“目前来讲,也只是通过万象城的客服去沟通的。要求我们自己去官网上面,自己去做退机处理。”聂女士说。

对于这样的协商结果,聂女士是不满意的。继续退机,一来她没有机器可用了;而来同款产品再去买的话,价格要比双十一的价格要贵几百块钱。聂女士不能接受这个退货处理。对此,她希望我们栏目能帮忙调解。

1月11号下午,记者陪同聂女士来到了华润万象城的科沃斯门店。对于聂女士反映的问题,门店经理做了相关解释。

科沃斯华润万象城店经理回应称,“第一台机子您是说出水量大,拖布拖的比较湿,我问了售后她这样说的,有可能是拖布的问题。拖布有两种,一种是适合地砖用的,一种是适合类似于那种地面比较糙的那种。要是你用的是糙的那种,出水量大。所以这个机子包括售后也好,包裹没使用到位也好,这也是我们的责任,没有说到位。(聂女士:你们的导购小姐根本就没有理睬我们)这个我们承认,错误我们承认嘛。”

科沃斯门店经理表示,正因为如此,门店才协调给聂女士换一台新机。对于这台新机又出现丢图的情况,他们也给出了解决方案。

“我们售后也找到你说了,可以直接给你全额退款,你可以退,但是要是您换的话,这台机子换完之后的话,是不可以再退了。因为你的儿子自己说,你再换一台机子,如果不行我就退,那没有哪家商家会做到这个样子。”科沃斯门店经理说。

聂女士称,她也不同意这个方案。原因在于这台X1扫地机器人双十一期间售价是4499元,而现在售价要贵几百块钱。如果自己在线上退掉再重新买一台,就要多掏一些钱。

“当时我们为什么双十一买,也是考虑这个经济问题,谁都会打这个算盘,是这样的,你现在让我退,退了让我重新买,我不是花钱买了两台旧机子,自己还摔跤。你能给我保价我就退掉重买嘛。(记者:就是不可能那个价格再买到这样的同款了对不对?店员:店员)”聂女士说。

最终通过调解协商,科沃斯门店经理同意聂女士以双十一的价格,在门店购买同样型号的扫地机器人。

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